FfbrH7Hd32dBIzJfRUFjQOMyo355V6UzX2vYTtb5
Garuda Indonesia Melakukan Double Blunder Mengakibatkan Brandnya Semakin Terpuruk

Iklan Billboard 970x250

Garuda Indonesia Melakukan Double Blunder Mengakibatkan Brandnya Semakin Terpuruk

Double Blunder Garuda Indonesia
Ibarat kata pepatah, Garuda ini sudah jatuh tertimpa tangga. Keuangan mereka sedang terpuruk parah ditambah lagi reputasi yang semakin terpuruk.

Ini sebenarnya momen untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan, Tapi apa yang mereka lakukan malah membuat reputasi brand nya makin terpuruk

Saya sangat tidak paham dengan apa yang dilakukan oleh perusahaan penerbangan sekelas Garuda dalam handling crisis di social media. Terkesan grasa-grusu dan sangat tidak professional.

Dulu, mungkin ketika sebuah perusahaan besar melakukan sebuah kesalahan, masih bisa menutupinya dengan rapih, mencegah semaksimal mungkin biar tidak tercium publik.

Dan customer juga gak bisa berbuat banyak karena kontrol informasi ada ditangan mereka yg berduit banyak.

Customers menyurati dan komplain ke perusahaan di cuekin dan mungkin baru dibalas setelah hitungan minggu atau bulan.

Ketika tercium media-media mainstream, media itu akan memberitahukan sang perusahaan. Cerita berikutnya masih bisa ditebak, perusahaan masih bisa mencegah berita tersebut untuk naik.

Sekarang pola permainannya sudah berubah.

Ketika ada sebuah peristiwa, yang mengancam reputasi sebuah brand atau perusahaan besar, bola akan menjadi sangat liar dan tidak bisa dikendalikan. Sebuah cerita bisa viral dan memenuhi grup-grup chatting hanya dalam hitungan jam, menit bahkan detik. 

Semua karena kekuatan social media.

Dengan social media, reputasi sebuah brand bisa meroket dengan cepat, tapi bisa juga nyungsep dengan cepat.

Makanya pola-pola crisis management handling ala jaman-jaman jebot yang hanya mengandalkan uang dan kekuasaan sudah tidak berlaku jaman sekarang.

Sebuah brand harus menguasai juga Social Media Crisis Management.

Issue ini menjadi semakin krusial karena satu kebijakan blunder saja, bisa menjadi "band hell" dan makin membuat reputasi brand semakin terpuruk.

Tapi sebaliknya, sikap yang benar dalam menyikapi krisis, akan mendapatkan "berkah" publikasi dan exposure. Reputasi brand nya malah terkerek naik.

BLUNDER CRISIS HANDLING GARUDA INDONESIA

Kasus Garuda ini bermula dari Rius Vernandes, vlogger sekaligus YouTuber yang memang  spesialisasinya mereview pelayanan pesawat tersandung pelaporan pencemaran nama baik oleh Garuda.

Sebenarnya banyak maskapai yang sudah di review oleh Rius. Mulai maskapai sekelas Air Asia sampai maskapai premium sekelas Singapore Airlines, Tak terkecuali Garuda Indonesia.

Kalo kita amati review-review yang dilakukannya sebenarnya sangat fair dan objektif. Apa yang baik ya dipuji, yang gak baik ya disampaikan kekurangannya.

Jadi mestinya maskapai itu berterima kasih ketika di review oleh penumpang sekaligus influencer sekelas Rius.

Jika memang bagus akan dapat publikasi gratis, dan jika gak bagus, ia punya peluang untuk segera berbenah, memperbaiki dan mempublish ulang untuk menunjukkan kalau mereka sudah berbenah.

Di case Garuda kemarin Rius sempat memposting menu masakan kelas bisnis yang berupa tulisan tangan dari sang pramugari di insta story nya, dan viral.

Ditambah video reviewnya Rius yg didalamnya menjelaskan penumpang lain karena habisnya champaigne dan wine yg menjadi akar kekecewaan customers yang didominasi bule.

Kalo Rius sih awalnya nyantai aja, dan gak ada motif apa-apa ketika memposting keanehan demi keanehan pelayanan yang ia temui.

Jangankan kelas bisnis, kelas ekonomi aja ketika disodori menu tulisan tangan rasanya aneh, apalagi kelas bisnis yang harganya berkali-kali lipat lebih mahal, wajar dong jika ia memposting sesuatu yang dianggap diluar kewajaran.

Tapi sayangnya, manajemen Garuda menanggapi kehebohan ini dengan sangat tidak bijak, yang sempat bikin publik geram.

Paling tidak ada dua blunder yang dilakukan oleh Garuda dalam menyikapi kasus Rius ini

Pertama, ia tidak segera memberikan klarifikasi dan meminta maaf. 

Jika memang ia ada pada posisi yang salah, seharusnya tidak usah berkelit dan mencoba menutupi.

Mengaku salah dan meminta maaf adalah langkah penting untuk mencegah sebuah kasus makin melebar dan meluas.

Takut dapat sentimen negatif, takut hilang kepercayaan publik, takut harga saham ikutan merosot, entah ketakutan apalagi.

Mencoba menyangkal dan menutupi dan membela diri akan malah berpotensi memperburuk situasi.

Era digital sudah gak sama dengan dulu. Tim pencari fakta bisa muncul dengan tiba-tiba dan tidak bisa dibendung dari mana arahnya. Makanya ngalir aja.

Berani mengaku salah dan meminta maaf akan menarik simpati publik. Menunjukkan kalau kita gentle dan gak lari tanggung jawab.

Ini yang tidak dilakukan oleh Garuda. Itu blunder pertama yang dilakukan Garuda

Tak cukup belajar dari situ, Garuda melakukan blunder yang kedua. Dan ini lebih parah.

Melaporkan ke kepolisian pasangan Rius Vernandes dan calon istrinya Elwiana Monica dengan tuduhan pencemaran nama baik. Karena postingan mereka dianggap mampu memperburuk reputasi dan merugikan Garuda Indonesia.

Ini yang sebenarnya makin memicu kemarahan publik.

Pressure dan hujatan ke akun social media Garuda semakin kuat. Apalagi hampir bersamaan mereka membuat larangan mengambil dan mempublish foto di pesawat yang menjadi bahan candaan dan bullyan netijen.

Karena banyak dibully, kemudian Garuda mencabut larangan itu dan memperlunaknya menjadi "himbauan".

Perubahan larangan ke himbauan ini gak ngaruh banyak dan membuat netizen makin punya bahan untuk membully Garuda.

Apalagi akun social media Brand besar lain seperti Grab, Gramedia, AirAsia bahkan putra presiden Jokowi si Kaesang dan Sang Pisangnya ikut memanfaatkan momen ini untuk membuat candaan atas himbauan "aneh" Garuda ini.

Mereka malah menganjurkan customers untuk mengambil dan memposting gambar saat mereka beraktivitas di tempat mereka. AirAsia malah lebih "sadis" dengan memberi hadiah pada foto terbaik.

Memanfaatkan momen exposure "penderitaan Garuda" untuk naikin promo sebuah Brand hehe.
Menari diatas luka, dan ini sah-sah aja dalam dunia marketing di dunia digital.

SOCIAL MEDIA CRISIS MANAGEMENT

Makanya semua Brand, gak peduli Brand Anda besar atau kecil, perlu yang namanya Social Media Crisis Management Plan. Biar kita gak kikuk pas mengalami kejadiaan-kejadiaan seperti ini.

Karena situasi-situasi seperti ini sama sekali gak bisa kita duga dan bisa dialami siapa aja.

Inilah gambaran marketing di era digital.

Yang pasti tidak semua kejadian buruk yang menimpa brand kita adalah petaka. Bisa jadi itu adalah momen untuk merebut simpati publik. Tinggal seberapa dewasa kita merespon dan menyikapi kejadiaan-kejadiaan tersebut.

Ingat, tak ada kekuatan Marketing dan Public Relation yang se dahsyat cuitan customers kita.

So jangan musuhi mareka, tapi rangkul lah. Insya Allah mereka akan membantu bisnis Anda mendatangkan customers lebih banyak lagi.

Itulah FLYWHEEL principle.

BELAJAR SOCIAL MEDIA CRISIS HANDLING DARI CHOCOLICIOUS

Kalo ingat Social Media crisis management handling ini jadi ingat casenya Chocolicious Indonesia. Salah satu brand kuliner kenamaan asal kota Makassar.

Sebenarnya kasusnya Chocolicious dulu jauh lebih parah daripada kasus yang menimpa Garuda karena tekanan sosialnya jauh lebih besar. Isu-isu yang menyerempet ke SARA biasanya gejolaknya lebih dahsyat dan susah diredakan.

Sekitar natal dua tahun yang lalu kasus ini viralnya.

Case awalnya sangat sederhana sebenarnya. Ada pengunjung yang membeli kue di toko ini sebagai parcel natal.

Pelanggan ini meminta pegawai yang kebetulan beragama muslim untuk menuliskan ucapan selamat natal di kartu ucapannya.

Pegawai yang berhijab ini menolak dengan sopan dan santun sambil menjelaskan bahwa menurut apa yang diyakininya memang tidak diperkenankan.

Tapi pegawai ini tetap membantu customer untuk membuat ucapan itu. Menyiapkan kartu ucapan dan spidol sekaligus mempersilahkan customers menuliskan sendiri kata-katanya. Nanti ia bantu menyusun kartu ucapan itu di kuenya sekaligus packagingnya.

Ternyata pelanggan ini tidak terima, dan memframing di postingannya di social media kalau Chocolicious berlaku diskrimanatif.

Case ini makin viral dan mencuat setelah Chef Juna ikut memviralkan.

Fanspage Chocolicious di Facebook diserang gencar, banyak yang reaktif dan menurunkan rating reviewnya dari lima ke satu. Akun Instagram Chocolicious diserang, termasuk web nya.

Dalam situasi seperti itu bagusnya Chocolicious masih mampu bersikap tenang dan menjelaskan duduk perkaranya dengan sangat baik. Akhirnya netizen paham dan balik mendukung Chocolicious dan pegawainya dari social pressure.

Bahkan Chef Juna pun sampai meminta maaf balik kepada owner Chocolicious Indonesia karena ikut memviralkan. Bukan hanya meminta maaf lewat media social, tapi juga berkunjung ke toko kue spesialis coklat itu langsung ke Makassar.

Bener-bener musibah membawa berkah buat Chocolicious Indonesia.

Dampak dari krisis yang mencuat ini adalah..

Fanspage Chocolicious Indonesia yang awalnya likersnya hanya ribuan, langsung melonjak ke 50 ribu orang. Begitu juga follower Instagram nya yang ikut terkerek naik sangat signifikan dan organik.

Chocolicious dulu hanya dikenal oleh orang-orang kota Makassar saja. Semenjak kasus ini, namanya mulai dikenal luas di seluruh Nusantara.

Basic nya kualitas produk disini memang sangat bagus. Tapi sebagai imbas kasus itu, kualitas produknya mendapat exposure dan makin kenceng word of mouth nya.

Dulu masih satu cabang saja. Sekarang sudah ketambahan 5 cabang yang lain.

Pesan yang bisa kita ambil dari dua kasus ini

Social Media itu sama sekali gak bisa ditebak kemana arahnya. Karena kita memang gak akan pernah tau dan membatasi siapa yang akan menjadi customers kita.

Itu adalah variabel yang tidak bisa kita kendalikan

Kita fokus saja pada variabel-variabel yang kita kendallikan, Berikan produk dan layanan dengan kualitas terbaik.

Selama kita tidak salah, kita tidak perlu panik. Jika memang salah, jangan sungkan untuk segera mengaku salah dan meminta maaf.

Bagi bisnis yang memang pondasinya sudah baik, krisis pun akan menjadi berkah.

Kasus Garuda memang selesai dan berakhir damai. Garuda mencabut laporannya sekaligus menghadiahi Rius dan Elwi tiket First Class nya Garuda.

Namun publik tidak akan melupakan jejak digital bagaimana Garuda bereaksi terhadap krisis yg dialaminya.

Akan menjadi pelajaran buat Garuda sendiri dan Brand lainnya bahwa pentingnya crisis management plan. Bagaimana menyikapi sebuah peristiwa agar memberikan credit yang positif terhadap reputasi Brand kita

Your Brand Your Story...

Semoga tulisan ini bermanfaat

Penulis : Sam Ipoel 

Baca Juga
SHARE
Ady Kusanto
Blogger pemula yang masih belajar

Related Posts

Subscribe to get free updates

2 comments

  1. Sebenarnya untuk nama sebesar garuda rasa kepercayaan masyarakat tidak terlalu menurun.

    ReplyDelete
    Replies
    1. Iya memang benar...Tapi jika pola yang dilakukan garuda seperti kemarin terjadi secara berulang, tidak menutup kemungkinan brand garuda akan semakin terpuruk. :)

      Delete

Post a Comment

Iklan Tengah Post